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连锁终端

金牌店长特训

金牌店长特训

一、前面的话:

零售业是一个非常重视执行的行业,顾客对企业的评价不在乎这企业的CEO有多么的高瞻远瞩,企业有多清晰的战略,而在于一些实实在在的“好处”——优质的产品、干净的店面、合理的价格、亲切专业的服务。这些都需要门店有良好的执行。总部对门店的要求执行,商品部门的调价要求,店面陈列要求,甚至劳动部门对用工制度的检查,我们店长都会碰到,总之麻雀虽小,五脏俱全

在企业快速拓展的今天,门店店长的匮乏似乎逐渐成为管理瓶颈。高层有远大的战略目标,中层有详细的工作计划,但往往在在直接面对消费者的地方---门店的执行会走样。。。。造成这样的原因有很多,但门店店长自身的素质无疑是其中的一个重要原因。从内部提升的管理人员,业务知识不错,但提升后看到的结果往往是少了一个优秀的员工,多了一个令人失望的店长;从外部招牌有经验的人员未必适合公司的企业文化。。。我们必须建立一套人才的生产流水线,让店长们能更快胜任工作,跟上公司发展步伐。

二、金牌店长系列课程能解决的问题

金牌店长课程的设计团队,分别来自于家乐福,华润万家,肯德基等知名企业的现任或前任处长,店长,营运支持部经理,营运部经理,商品部经理人事行政经理,营运总监,法律顾问,分管营运的副总经理。我们了解店长在成长过程中的困惑,清楚作为店长的上司的要求,明白总经理对店长在企业中应该扮演的角色的要求,综合了多年的营运管理经验,经过数十家企业的内训实践,近百次的课堂检验,过千人的提升感受,是一套难得的理论和实践相结合,具有很强可操作性的课程。

三、学习收益

学员在这次的培训中不但可以学习到优秀店长的角色定位,门店员工的心态管理与领导统筹、门店日常营运管理、团队组建、纪律执行、销售技巧、顾客关系管理、大单购物的维护,门店的业绩提升与竞争策略,还可以梳理你在门店管理中的基本思路,让店长的管理经验总结成为企业独有的管理体系。课程有理论,更有实战的经验和招数,让你学了能用。用了有效。

四、参加对象: 运营总监,营运经理,区域经理,连锁超市店长、储备店长

五、课程内容

店铺运营篇:

门店的管理绝不是开门关门管好几个人这么简单,店长的角色是什么,管理到底是什么,对人财物管理中有哪些方法,哪些工具?反复出现的问题如何通过流程表单进行管管理?望、闻、问、切、翻,让店长站在顾客的角度重新审视自己。

第一部分:店长的定位、角色与职责

(一)店长的定位教学方式,讲授与讨论

心态管理,公司没有我行不行?

如何做好一盏灯!

讨论:我喜欢的上级是什么样的?我喜欢的下属是什么样的?(换位思考)

(二)店长的十大角色教学方式:讲授

代表者,领导者,规划者,控制者。。。。。。

优秀店长和不良店长的表现(分析,讨论)

店长应该具备的技能

(三)管理是什么?教学方式:讨论,老师点评

管理就是透过众人把事情做好

无领导讨论(卓越经理人的行为)

(四)领导者是如何成长起来的?教学方式:视频:艇长的成长历程。讨论与总结(1学时)

业务能手如果成为管理高手?

上了位置就是?

领导是不知不觉当上的。

(五)课堂作业与管理讨论

谁的职责?

管理科学与艺术

第二部分:门店管理的常用方法

(一)目标与计划。SMART原则与目标实现。教学方式:案例分析,讨论(1学时)

SMART原则。(案例,如何成为一名歌手?)

如何将伟大目标变成可以实施的行动?(平衡积分卡思想的运用)

课堂讨论:某店长目标中的问题

(二)时间管理教学方式:讲授(1学时)

事情的四个象限

时间管理的表格

个人时间管理培养

课堂作业:个人时间规划

(三)管理沟通,管理授权与反馈的方式。教学方式:讲授、角色扮演(1学时)

沟通的基本原则

角色扮演:领导与下属

如何作出反馈

如何避免反授权

沟通游戏

(四)管理激励手段。教学方式:讲授,案例分析(1学时)

儒法结合的管理之道

让马儿跑的快的关键

执行纪律:火炉原理(看着烫,摸即烫,摸必烫,谁都烫)

案例分享:某服装公司门店的奖励计划

(五)如何有效培训下属。技能储备图。教学方式:讲授,学员练习(1学时)

培训心态管理(好领导必须是好的培训师)

说给他听,做给他看,看着他做,。。。。

练习游戏

(六)管理循环(PDCA)永恒的话题。教学方式:讲授,案例分析(1学时)

管理没有新东西,计划,实施,检查,反馈永远的循环

课堂案例练习(一个节日促销的过程控制)

老师点评

第三部分:门店营运管理实务

(一)职责、流程、标准教学方式:讲授,学员分享(1学时)

(职责是做什么,流程是如何做,标准是做到什么程度好)

门店每日检查表的运用

每周、每月工作计划的制定

相关标准(督导工作,工作记录,错误手册的使用)

(二)门店管理重点:人、财、物、信息教学方式:讲授与交流(2学时)

人的管理

店铺人员的选聘

新员工如何融入团队

跟进(觉察、评估、行动)

问题员工的处理

财的管理(金钱的管理)

收银员管理(店长管理重点在收银台)

单据管理(单据与现金同样重要)

物的管理

商品管理(缺货管理,盘点管理,损耗管理)

生财工具管理(设备,货架等)

信息管理

店长常用报表

顾客信息

(三)店铺管理自我诊断:望、闻、问、切、翻教学方式:讲授与分享(1学时)

案例:区域督导巡店

人货场基本诊断

(四)门店会议管理教学方式:讲授与分享,演示(1学时)

早会内容及管理

周会月例会管理

业务会议,“诸葛亮”会议的组织与安排

(五)连锁店间沟通(1学时)

信息传递

经验分享

活动与竞赛

总结与分享

第四部分:业绩分析

说明:门店店长如何摆脱“只会喊打喊杀,不会运筹帷幄”的“大哥”形象,学点财务知识对你的成长不无好处,可以讲一个具有财务水平的店长才是一个真正合格的店长。报表一大堆,你有限的时间该看什么,重要的是看了后应该有什么行动?难是难点,但你一定学得会!

(一)零售关键指标的定义与运用教学方式:讲解(1学时)

收益性指标(销售额,毛利,净利润。。。)

效益性指标(坪效,人效,卖场利用率。。。)

安全性指标(损益平衡点、营业安全率。。。)

成长性指标(营业额增长、周转速度。。。)

(二)损益表的店长解读教学方式:讲解与练习(2学时)

店长不容易理解的几个要点(折旧、递延资产分摊、低值易耗品)

利润增长的四大手法(提升营业额,提升毛利,控制费用,提升周转)

(三)如何做预算教学方式讲解与练习(1学时)

季节指数法在预算中的运用

每日的销售变化分析

(四)如何利用数据调整陈列教学方式讲解与练习(1学时)

销售与陈列匹配问题

陈列线:

价格带分析

(五)漏斗分析法教学方式讲授与演练(1学时)

1、漏斗原理

2、漏斗分析的运用

(六)库存管理

什么叫库存,没有库存就没有销售(库存周转的概念)

以销定进库存管理

盘点及盘点数据的试用

库存流转的管理

第五部分:卖场活性化

顾客是先选门店再选商品,门店的定位很重要,顾客70%的购买决定是在卖场作出的。店铺营销就是要运用店铺的设计,陈列,促销气氛的营造,让顾客的视觉,听觉,味觉,嗅觉,触觉得到满足。

(一)营销基本知识教学方式讲授与讨论(1学时)

服务营销中的7P与传统营销4P和4C的关系

零售营销(选址,商品结构,价格制订,促销方案)

卖场对客户的影响成为关键

案例分析:奥巴马的品牌营销

(二)服务的关键时刻教学方式讲授与讨论(1学时)

卖场对客户眼、耳、口、鼻的营销

陈列方式对顾客购买行为的影响

(三)店铺营销教学方式讲授与现场参观讨论(1学时)

客流客单分析店铺营销的关键因素销售的构成客流、客单分析法,

店内环境、商品陈列创新(体验馆?配套展示及陈列)

案例分析:体验店

(四)营销气氛的营造教学方式讲授与讨论(1学时)

全年季节性营销计划

节日营销(案例)

事件营销(开店,周年庆)

(五)竞争策略教学方式讲授与讨论(2学时)

竞争评估

竞争商品选择

竞争实施与评估

价格战

第六部分:顾客服务

顾客不是我们要争辩的人,顾客不是因为我们的服务受益而是我们为顾客服务而使我们受益。我们的收入都是直接或间接来源于我们的顾客,什么是超越顾客期望的服务。

(一)理念管理教学方式:讲授与讨论(1学时)

讨论:我们工作目标是什么?服务!

服务的特点

来自麦当劳的启示

(二)顾客服务本质教学方式讲授与分享(1学时)

感受的到的服务

无形的服务

增值服务

案例:电信业客户分析

(三)顾客怨诉处理基本技巧教学方式讲授与角色扮演讨论(1学时)

投诉是顾客给我们最后的机会

投诉的顾客是最好的顾客

顾客抱怨处理的基本步骤

处理顾客投诉三大关键点

防范顾客投诉的最好方法

学员讨论:投诉阶段实战问题诊治

(四)顾客关系管理教学方式讲授(2学时)

为什么要做顾客关系管理

如何维护和提升顾客忠诚度

顾客数据库管理

新顾客开发与老顾客服务基本方法

案例:针对掉级顾客和流失顾客不同方式

(五)以客户导向展开的营销整合(1学时)

跨界管理

客户资源共享(同业联盟与异业联盟)

案例:某驾驶学校学员的价值开发

来自互联网对客户关系管理的冲击

《金牌店长》课程实操工具系列

说明:王山老师提供的表格具有很强的针对性,适合商超,药店连锁,母婴店连锁等,企业可以根据自己实际情况进行修改,立刻可以使用。

一、现场管理类

店长工作每日检查表(从营业前,营业中到营业结束共60条)

值班店长交接班表

门店综合检查表(形象、服务、商品、促销、资产)(区域经理使用,门店保存)

门店卫生日查表

门店每日营业状况表(销售统计)

门店周、月工作备案表

二、店长管理工具

行动计划表(模版及示例)

全年工作计划表(模版及示例)

时间管理自控表

员工技能储备表(模版及示例)

工作跟进表

员工面谈登记表

员工奖励积分登记表

三、营销分析类

全年营销计划表(示例及表格)

促销工具箱(常规,节日,开店等营销方案汇总案例超过30个)

节日营销计划表

节日营销方案实施表(中秋实战案例)

门店竞争策划方案

四、顾客关系管理类

顾客投诉登记表

顾客投诉案例及处理汇总(超过3万字的内容)

顾客关系长期保持方案

五、数据分析类

门店标准财务报表

门店指标库(KPI,人效,坪效,损益平衡点。。。。)公式及解读

季节指数法(门店级别,部门级别指标制定法)

陈列线调整法